成小山的．貓．食．遊．記。Pixnet。

我的工作接觸許多客戶與業務，工作間絕對有好客戶與壞客戶，最近看到一本書的標題「大客戶不等於好客戶」，我覺得真是正中我下懷；沒錯，大客戶絕對不等於好客戶，絕對別相信大客戶所畫的大餅，那個餅絕對是引誘老鼠的毒藥，如果當客戶覺得他可以呼風喚雨、左手讓你生右手讓你死，那麼你的未來絕對不會太好過。





我想每個人心中都有屬於自己的奧客名單，而我當然也有；常常與朋友聊到「奧客」這件事，真的覺得可以講到天黑再天明，那傷痕眼淚與苦痛真是數都數不清　而我最怕遇到的就是「不知道自己要什麼」客戶，當然，這完全都在可以包容與理解的程度，其實更怕遇到的是「不知道自己要什麼！也不知道主管要什麼！」，而最恐怖的就屬「不知道自己要什麼！也不知道主管要什麼！而那個主管該死的也不知道老闆要什麼！」其中，罪大惡極讓人聞聲喪膽的就是「什麼都不知道，什麼都不明白，但什麼都要管！」也就是，當你給他很多提案與建議，然後他無視你的提案與建議，決定要使用自己的方式去製作，然後做出不符合他公司老闆要求的結果，而這位客戶就開始責怪你的作品、並且質疑你的專業。



聽起來很複雜，我喜歡用淺顯的舉例來讓看官了解；大家應該都去點過餐，如果點餐的時候，你頓時不知道自己要點什麼，而在點餐台前有些躊躇，你就是最初階的奧客，但這種初階的奧客許多服務人員基於偉大的服務情操，都會原諒你，並會給你建議，譬如你可以點爽口的A餐、大份量的B餐或是便宜的C餐。



而更進階的二星級奧克，就是當你去專櫃買了口紅，你不知道選哪一款的口紅，因此專櫃小姐基於服務情操建議赭紅色的口紅，而你擦了口紅也覺得很滿意，因此結帳刷卡，六天後即將打烊的時候你拿來退換，理由是「男友覺得赭紅太老氣！」



好了，延續口紅的進階故事，當你試擦後，心滿意足地換了一個鮮紅色的口紅回去，同樣的六天後一樣即將打烊的夜裡，你又到專櫃退換商品，理由是「男友的媽覺得你的口紅太妖豔，基於即將結婚步入禮堂，因此決定聽從婆婆的建議」同時你便開始質疑，「是不是不要擦口紅比較好，擦唇密比較年輕，但唇蜜家裡很多了，我還是買粉底好了。」因此決定退換口紅改買粉底；若不巧此時專櫃小姐告訴你，「商品只能更換一次」、或「只能更換同類型商品」、抑或基於「第一次購買商品至今的時間距離更換時間已超過七天」等理由拒絕，被你臭罵一頓，你就是閃亮亮的銀牌奧客。



而金牌奧客就是，臭罵一頓後你把百貨公司的樓管叫來（此時百貨公司9點50的晚安曲已經播放了兩次），當場質疑百貨公司專櫃小姐的「服務態度、專業態度與消費者服務權益」，並揚言要狀告水果報與消基會，同時並在部落格叫囂此品牌的專櫃小姐，又醜、又跩且費用高昂，要求各大「聰明」的消費者，不要去此百貨公司的此專櫃購買。



「什麼都不知道！但什麼都有意見！最後再以質疑服務態度、質疑專業並語帶威脅，想要砍價甚至不願意付錢。」如果你曾做過這些事，你就是通過五級評等的「五星級金牌奧客」，那閃亮耀眼的程度足以射死所有服務人員的眼睛，就算戴名牌太陽眼鏡也沒用；因此如果你頂著如此榮耀的金牌光芒，那麼拜託不要來找我，因為我嚴重近視及散光，可能無法抵擋再摧殘！