成小山的．貓．食．遊．記。Pixnet。

工作外包，在這個人力預算緊縮的社會中，似乎不是什麼大新聞，維修可以外包、設計寫程式可以外包、寄送公司文件也能外包，就連會計帳務也可以外包，那麼接下來， 當服務品質也被外包時我是不是要自嘆倒楣？而又當企業被投訴服務不夠精良時，他冠冕堂皇地說著：「因為我們這項服務是外包的，所以無法控管品質！」哈，真是無奈至極呀我，不過話又說回來，這年頭就連民選官員都可以外包服務給職務代理人，防詐騙專線或是張老師電話也曾聽聞是外包的，還又還有，防災中心也能外包給其他團隊在辦公室裡逛拍賣網站；請問台灣這年頭，什麼東西不能外包？







↑蘋果電腦將工作外包時，有著很多細節無法控管，例如：像我這樣的案例，再過了兩週後，才得被服務到！















一開始，外包工作是面對突如其來的工作人才需求，而須臨時應聘或將工作轉給其他公司的「專業人士」 ，以求的最高專業與最低成本支出，而衍生的工作運行模式，然而，卻在不知不覺間，成為最大的盲點！究竟什麼東西不能外包，我想是任何東西都可以外包，企業將外包看成以省錢為前提、獲得最大利潤為宗旨的工作模式，說得明白一點，對於某些企業而言，外包，就是推卸責任最好的做法！



為何外包得以人見人愛成為企業爭相擁有的寵兒呢！因為他可以說是任何公司「進可攻、退可守」的方案，當外包人員做得好，企業長官可以說：「就就是本企業對品牌的要求，務必求得所有細節盡善盡美」，或者說「看！本公司的員工多麼精良、多麼專業呀！」以及「這就是我一直要求我的手下，所要做到的服務品質呀！」



而當外包人員出狀況時，企業長官就恨不得跟你劃清界線，不熟、沒看過、不知道，說得好像八輩子都沒聽過你這號人物般的遙遠，然後他說：「因為是交給外包公司做的，所以我也不清楚為什麼會這樣」，或者嚴正義詞的說：「這種不負責任的做法，我們會加以嚴懲的」下了台，卻問一旁的人說，請問外包人員到底做錯了什麼？



總有些東西，無法被外包的，這種東西來自於人與人之間真誠的接觸，無論是技術抑或知識，卻然可以透過外包獲得更專業的效率模式，但是若一間公司連服務都要外包，就彷彿被外包的防詐騙電話或者找職務代理人的官員般，讓消費者或是百姓有種錯愕的感覺。而過去有個笑話，說是大陸什麼都是假的，一位果農拿種子回去播種，收成時沒有結果發現種子是假的，於是傷心之餘買農藥自殺卻沒死，發現農藥是假的，後來全家開心之餘買酒慶祝卻死了，原來酒也是假的；而台灣，颱風來了官員跑了，原來職務有人代理外包下來了，有記者發現防災中心在網路買東西，原來防災人員是外包的，會不會有一天，台灣的公司都成了一個空殼子，而裡面所有的內容，全外包了？



就拿我曾經的兩個例子好了，來自美國的蘋果電腦以及以人性掛帥的NOKIA，客服電話皆外包給中國大陸的單位，我不是刻意排斥其他國家，只是那種感覺就像你打了生命線，電話是中國大陸人接的，你很難過的告訴他你發現老公包二奶，而那個人卻無關痛癢的問你，老公有拿錢回家嗎？或者告訴你，這種男人我們這多了，包二奶不稀奇，三、四、五、六、七都有，所以別難過了！



我們要的是什麼？我們要的是和我們站在同一陣線的人、的服務，當我購買蘋果MacBook或者ipod，我並不期望當我需要服務時，是一個非蘋果公司的外包人員來敷衍我的投訴，當我購買NOKIA手機時，我更不希望我還得跟客服人員解釋天母是在台北市的一個區，而台南並非台灣的最南邊，屏東也不是在花東地區，高雄更不是在台北的旁邊，或者跟他解釋關於價值觀的問題。



當我們購買任何一個品牌時，就等同於購買他的服務，無論是精品、3C或者房屋，選擇某個品牌，是來自於對這個品牌「服務的信任」，產品的價值不只產品本身，而是當你購買他時，那賓至如歸的服務，如果當一台電腦必須花我六七萬元的新台幣，我要求的只是這個品牌對我一年的完美服務，這樣的希望都是一種奢求的話，是否我們該想想，什麼樣的外包，該被抵制？



我始終相信，任何品牌的核心價值，除了品質、就是服務，如果連服務都可以被外包，請問，你的品牌價值在哪裡？