你有沒有這樣的經驗,準備買單的時候接受賓至如歸的禮遇,然而卻在需要客服的時候,轉接電話從0轉到9,接著進入語音、或者聽到『這不是我這個單位負責的,我幫你轉接XXX』,然後再進入下一個轉接時,就聽到『嘟~嘟~嘟~』的聲音,宣告的你剛才玩過的步驟,都得重新.再.來.一.次!






我有一個習慣,就是喜歡打客服電話。

YES!我是奧客,我只是想知道,我的錢是否被值得賺走的人獲得。

當然,我喜歡打、不代表我常打,事實上我有很多撥出的念頭,都還未付諸實行,那得歸咎於我的時間不多、而我往往在轉接第二回合以後宣告放棄。

但是,有一種客訴電話我一定打。

就是當我買到某一個東西,感覺良好但並不完全良好時,我會客訴。

例如,前陣子我透過網路買了一個傢具,傢具送到的時間與價格不算太讓人失望,但也沒有驚喜,硬要挑出毛病也沒什麼特別的,倒是小地方有些毛邊與小瑕疵,但說真的那得拿放大鏡來瞧。

於是我客訴了!

『你們的傢具角角好像碰撞了,起了毛邊有點脫色』我這樣留言了。

因為是信件,於是我收到電子郵件回覆了。

諸如此類的事件經常發生,我並不是要雞蛋裡挑骨頭,當然我相信看到這裡你一定在電腦前大喊『啊不就是吹毛求疵的奧客嗎?』如果你曾經賣過東西、當過客服還是在網路上做過買賣,你也許還想著『XD我最討厭這種人了!』


事實上我挑剔的原因不在挑剔,而是醉翁之意不在酒。

老實說我這麼抱怨過的案例,回覆最勤勞的是網路購物,但僅限於購物前、與換貨時間還未到時,有八成賣方會維持良好的回覆客服,但一旦免責有效期限,嘿!他們不會再回電,可得等你打電話進去,而且還沒有0800的服務,更要命的是,有些還是止盡的轉接,甚至問到後來它會告訴你『我們只是代銷、不是製造,有問題請打XXXXXX......』幹!

基本上,我在購買以後的發神經般的抱怨,僅僅只有銀行單位與比較國際化的某些公司,會秉持著良好的客服守則,回我的信,比較細心的還會回電。

有人說,嫌貨正是買貨者,我覺得這句話一點也沒錯。

有時候,解決客戶申訴的服務單位,其對於公司銷售的幫助,也不會亞於販售或業務部門。

最近,朋友介紹另外一位賣鞋子的朋友給我認識,他賣的鞋子質感還不錯、台灣製造、手工與設計都不算糟,雖然比市面上的鞋子再貴了一點,但比起專櫃又便宜了許多,但皮質與手工都還算到位,他還會將新貨定期用email傳送過來,款式也不算少。

那天,我買了近萬元(包含朋友的),收到商品時有些挺滿意、有些待加強但也不算糟糕,於是乎我傳了個簡訊給他,告訴他某雙鞋我不甚滿意,因為顏色以及大小,問他那一件可以退嗎?因為走起來實在有點緊的感覺,那個鞋可能做小了。

其實,我並沒有想要退,我得說鞋子有點點緊,也只不過一點點,事實上他的顏色比照片上看起來偏亮一點,穿起來我沒有那麼喜歡。

我想過,如果他說服我不要退,或者稍微跟我哈拉一下,我就不會退,重點是,我也只是發牢騷而已,問問罷了也沒有想要退,這麼問的原因是,我希望下次他能更注意這個問題以及,我想知道下回如果遇到太誇張無法接受的貨物,我是可以退款的。

但實際穿起來適合不適合是見仁見智,他不像法條說一是一有個標準。

當然我也想過,他如果很啊殺力的告訴我可以退,那就退吧!我大概知道他這樣跟我說的時候,下回我購買會買更多。

事實上他沒有回電。

再也沒有打給我。

不知道是太忙、或者我猜想的,是不想客服的客訴?


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最近用公費買了一組沙發,放在公司的,沙發送來有點小問題,我跟送貨的人員抱怨了一下,怎麼應該是白白地地方髒髒的,雖然那個是『組裝起來會看不到的芯』,也就是被沙發套包起來的內料,但我就想MauMau一下。

那天晚上,我收到這家傢具店的來電,他沒有說什麼,只是問我,可以換貨的時間,他們會再派員過來。

而這兩天,我在整理家裡的時候想換些燈具以及加一些新的傢具時,很自然的想去這家店大採購。


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我在想,那個賣我鞋子的朋友如果有回電給我,其實我也許會抱怨幾句,然後再把他介紹給我另外幾個朋友,因為我在一次聚會中討論起鞋子、我腳上的鞋子;我提到他的鞋子好,他們說別忘了傳連絡方式給他們,因為他們也想買。

不過這位賣鞋的朋友沒有回電,我也就『忘了』把電話傳給我那位也想要買鞋的朋友,事實上你的鞋子真好,是真皮手工又佳價格也合理,還可以寄給我也不加運費,但是,客服的效率實在很差。

有朋友說,也許是沒收到簡訊,我想也許可能,我可以這樣告訴自己,但我自己卻說,別忘了,之前剛認識時,傳一封mail就收到簡訊,傳一個簡訊問題就立刻收到電話回覆,到貨前一天還特別打電話提醒貨物將到的訊息,如此親切的客服、卻在買賣成交後不想要克服任何客訴?

我自己這樣回答我。

然後...就沒有然後。







P.S.1千萬別留言問我鞋子賣商的電話,他的鞋子不算太貴也質感好,還記得我去年聖誕節手機壞了了嗎?是的,遺失的電話包含他的,當然那些簡訊也就人間蒸發;『也許有抄電話吧!』如果你想這樣提醒我,我得想想....好像有這麼回事,但我記得我也『順手丟了』;我是奧客,我雖然在意產品的品質但我更注意客服,對於那些不管服務的店家或者覺得生意很好不缺這一筆的賣方,我沒辦法抱著錢求他來賺。


P.S.2 說到客服這件事,我認為總是把生意好、客服態度就會差的餐廳或者名診所當作拒絕往來戶,公司附近有一間日本料理好像也是莫名其妙紅到要排隊,但是服務生態度差到讓人想飆髒話,即便它的料理再美味也是枉然,其實購物或吃飯的時候,購買心情也是列入產品好感度之一;試想,五星級的美食如果得讓你飽受氣來吃它,美味也就不美味了,我就曾經在某家飯店上主菜時買單走人,但我得承認我很任性,事實上任性的源頭只是因為我們自尊心太高,賭氣的話一出口,誰也沒想要收回。







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